【待ち時間を6割削減】「小さな積み重ねが…」市役所の業務を変える“窓口BPR”とは【書かないワンストップ窓口・鹿児島市】

春の引越しシーズンなどになると、多くの利用者で混雑してしまう役所の窓口。
過去、鹿児島市では「7時間待った」という市民の声が届くほど、業務の負担が大きくなっていました。

そこで、鹿児島市は窓口業務のデジタル化に着手。
その結果、市民の待ち時間削減だけでなく、職員の負担軽減にも効果をもたらしました。
成功のカギとなったのは、レイアウトや体制など窓口の業務プロセスを根本から見直し再構築する「窓口BPR」という取組です。

市職員「小さな積み重ねが、結果抜本的な改革になった。」

現場の職員が課題にどう向き合い、どのように業務を変えていったのか。
動画では、業務改革の裏側と、実現を後押ししたデジタル庁の「窓口BPRアドバイザー派遣制度」についてお伝えします。