【代替テキスト】【待ち時間を6割削減】「小さな積み重ねが…」市役所の業務を変える“窓口BPR”とは【書かないワンストップ窓口・鹿児島市】

(映像：鹿児島市役所の窓口の様子) 
(映像：鹿児島市役所の窓口呼び出し状況が表示されたモニター)

ナレーション
進学や就職等が集中する春、手続に訪れた役所が混雑していた経験のある方、多いのではないでしょうか？

(映像：窓口で引越し手続のシミュレーションをする様子)
(映像：マイナンバーカードのアップ)
(映像：鹿児島市役所の職員の業務風景)
(映像：引越し手続の待ち組数が0と表示されたモニター)

ナレーション
そこでいま、住民や職員の負担を軽減しようと全国で進められているのが、窓口業務のデジタル化。成功のカギを握るのが「窓口BPR」という取組です。

テロップ：
窓口DX

テロップ：
窓口BPR

(映像：引越し手続の待ち組数が0と表示されたモニター)
(映像：インタビューに答える原田太さん)

原田太さん
課題だったのは待ち時間。最大7時間待った方もいらっしゃったが、窓口BPRということでいうと6割近く削減できた。職員の業務負担軽減にも確実につながっている。

テロップ：
自治体職員
課題だったのは待ち時間

テロップ：
自治体職員
最大‘‘7時間’’待った方もいたが

テロップ：
窓口BPRで
(待ち時間を)6割近く削減

テロップ：
職員の業務負担軽減にも
確実につながっている

テロップ： 
デジタル庁ニュース 
 
00:36〜08:53 
右上テロップ「書かない・待たない・回らないを実現「窓口BPR」」

(映像：鹿児島市実景)
(映像：鹿児島市役所の外観)
(映像：鹿児島市役所の職員の業務風景)
(映像：インタビューに答える原田太さん)

ナレーション
2023年から窓口DXに取り組んでいる鹿児島市役所。きっかけは春の引越しシーズンにおける深刻な混雑だったと、市民課の原田さんは語ります。

テロップ：
鹿児島県 鹿児島市

テロップ：
2023年から窓口DX開始
鹿児島市役所

テロップ：
鹿児島市 市民課
市民サービス・DX担当 主任
原田 太 さん

(映像：インタビューに答える原田太さん)

原田太さん
本庁舎の方で人口の半分ぐらいを管轄してるんですけれども、60万人いるのでその半分というところで、非常に多くの来庁者がいらっしゃる。人があふれかえって座る場所もないような状態だったりとか、最大7時間待ったという方がいらっしゃって、これは喫緊の課題だなというところで取り組んだ。

テロップ：
本庁舎で(市の)人口の半分ぐらいを管轄しているが

テロップ：
60万人いるのでその半分(約30万人)

テロップ：
非常に多くの来庁者がいらっしゃる

テロップ：
(繁忙期は)人があふれかえって座る場所もない状態

テロップ：
‘‘最大7時間待った’’という方がいらっしゃって

テロップ：
喫緊の課題というところで取り組んだ

(映像：鹿児島市役所の職員の業務風景)
(映像：同僚と話し合う原田太さん)

ナレーション
窓口DXの担当者となった原田さん。力を入れたのが業務改革、BPRと呼ばれる取組です。

テロップ：
業務改革
BPR
Business Process Re-engineering

(映像：鹿児島市役所の内装)
(映像：市民の対応をする職員の様子)
(映像：鹿児島市役所の窓口の様子)

ナレーション
これはレイアウトや体制など窓口の業務プロセスを根本から見直し、再構築することで、窓口DXを成功させるにはシステムの活用だけでなく、こうしたBPRにも取り組むことが重要となります。

テロップ：
業務改革
BPR
Business Process Re-engineering

テロップ：
窓口の業務プロセスを根本から見直し再構築

テロップ：
窓口DX 成功のカギ
システム活用×BPR

(映像：インタビューに答える原田太さん)

原田太さん
やっぱり自治体の業務って本当に複雑で、いろんな業務がありますので、100%システムでまかなえるか補えるかっていうと全然そうではなくて、逆にシステムを使うことによって煩雑になってしまう手続とかっていうのもあるので。

テロップ：
自治体の業務って本当に複雑でいろんな業務がある

テロップ：
100%システムでまかなえるか補えるかというと

テロップ：
全然そうではなくて

テロップ：
逆にシステムを使うことによって
煩雑になってしまう手続もある

(映像：鹿児島市役所で取り組んだ窓口体験調査の様子の画像)

ナレーション
業務の流れを見直すためにまず取り組んだのが窓口体験調査です。

テロップ：
窓口体験調査

(映像：鹿児島市役所で取り組んだ窓口体験調査の様子の画像)

ナレーション
職員が市民役となって引越しの手続を体験し、利用者目線で課題を洗い出しました。すると…。

テロップ：
窓口体験調査の様子(2023年)

テロップ：
職員が引越しの手続を体験
利用者目線で課題を洗い出す

(映像：鹿児島市役所で取り組んだ窓口体験調査の様子の画像)
(映像：紙への記入が必要な書類の画像)

原田太さん
必要な書類はもう何枚も何十枚も、市民の方が書いたりということがあった。

ナレーション
市民側は氏名や住所など同じ内容を何度も書く作業に手間がかかっていることを改めて認識。一方職員側も、手書きの申請書は文字の判読や誤りがないかの確認に手間がかかるなどし、長い待ち時間につながっていることがわかりました。

テロップ：
窓口体験調査の様子(2023年)

テロップ：
原田さん
必要な書類を何枚も市民が書いていた

テロップ：
市民側
氏名や住所など同じ内容を何度も書く手間

テロップ：
職員側
手書き文字の判読や誤記入の確認

テロップ：
長い待ち時間に

(映像：窓口の説明をする原田太さん)

ナレーション
そこで導入したのが…。

原田太さん
こちらが書かないワンストップ窓口となっておりまして、市民課で受け付けられる手続をすべてこの窓口で一括して完了できる窓口となっております。

テロップ：
こちらが‘‘書かないワンストップ窓口“

テロップ：
市民課で受け付けられる手続を
この窓口で一括して完了できる

(映像：鹿児島市役所の窓口で市民対応をする様子)
(映像：マイナンバーカードのアップ)

ナレーション
書かないワンストップ窓口とは、マイナンバーカードなどデジタルの力を活用することで、書かず・待たず・窓口を回らずに各種手続ができるサービスです。

テロップ：
書かないワンストップ窓口
マイナンバーカードなどデジタルの力を活用

テロップ：
書かない

テロップ：
待たない

テロップ：
回らない

(映像：窓口で引越し手続のシミュレーションをする様子)

職員
鹿児島市外からの転入でお間違いないですか？

市民
はい

ナレーション
例えば5人世帯で引越し手続を行う場合、転出届をオンラインで提出していれば、マイナンバーカードやデータ連携を活用して氏名や住所などの情報を窓口のシステムに自動で反映。記入する手間と時間をかけずに書類ができあがりました。

テロップ：
5人世帯(夫・妻・子3人)引越し手続

テロップ：
引っ越し手続のシミュレーション

テロップ：
転出届をオンラインで提出時
氏名・住所などの情報を
窓口システムに自動反映

(映像：住民異動届のアップ)
(映像：窓口で引越し手続のシミュレーションをする様子)
(映像：市民が窓口で署名をする様子)

職員
新しいご住所とお名前、生年月日に間違いがなければ、こちらの方に署名をお願いします。

ナレーション
印刷された書類を確認し、署名をするだけで転入手続が完了しました。その後も同様の手順で児童手当の申請やマイナンバーカードの書き換えなど、署名を行うだけでスムーズに手続が完了しました。その後も同様の手順で児童手当の申請やマイナンバーカードの書き換え等、署名を行うだけでスムーズに手続が完了しました。

テロップ：
署名だけで転入手続が完了

テロップ：
児童手当の申請 マイナンバーカードの書き換え等
署名だけで手続が完了

(映像：インタビューを受ける鹿児島市役所の職員)

職員
基本的には署名をいただくだけで、大きな負担軽減になっているのかなと思います。

テロップ：
窓口担当の職員
基本的には署名をいただくだけ

テロップ：
窓口担当の職員
大きな負担軽減になっていると思う

(映像：引越し手続の待ち組数が0と表示されたモニター)
(映像：レイアウト変更の説明をする原田太さん)

ナレーション
この書かないワンストップ窓口の実現を支えたものこそが、アナログ面を含めたBPRです。

テロップ：
BPR

(映像：レイアウト変更の説明をする原田太さん)

原田太さん
記載台をとって、別のところにあった発券機をこちら側に移動させたという形になります。

テロップ：
記載台をとって別のところにあった発券機をここに移動

(映像：BPR導入前の受付レイアウト写真)
(映像：BPR導入後の受付レイアウト写真)
(映像：鹿児島市役所の入り口から発券機までの導線)
(映像：受付をする市民の様子)

ナレーション
まずは不要になった記載台を撤去し、そこに発券機を設置。入り口からすぐの場所に配置することで、来庁者が見つけやすくなり受付の流れを効率化しました。

テロップ：
導入前

テロップ：
記載台

テロップ：
導入後

テロップ：
発券機

テロップ：
受付の流れを効率化

(映像：鹿児島市役所の窓口の様子)
(映像：BPR導入前の窓口レイアウト)
(映像：BPR導入後の窓口レイアウト)
(映像：鹿児島市役所の窓口の様子)

ナレーション
さらに窓口のレイアウトも変更。左右に分かれていて協力体制が取りづらかった異動届と証明書の窓口の間に、両者をつなげる形で新たに窓口を増設。流動的に活用できるほか、職員が行き来できるようにしたことで連携体制を強化しました。

テロップ：
導入前

テロップ：
証明窓口　異動窓口

テロップ：
導入後

テロップ：
窓口を増設してつなげる

テロップ：
流動的な活用

テロップ：
行き来できるようにして連携を強化

(映像：窓口レイアウトの変更でバックヤードの通路が広がったことを示すイラスト)

ナレーション
フロントを見直すと同時にバックヤードも変更。ロッカーの位置を移動することで裏側の通路を広げることが可能に。以前は1人が通るだけでもやっとのスペースでしたが、拡幅したことで書類のやりとりや繁忙期の応援体制の強化などにつながりました。

テロップ：
レイアウト変更前

テロップ：
レイアウト変更後

(映像：バックヤードのスペースが広がったことを示すイラスト)

ナレーション
以前は1人が通るだけでもやっとのスペースでしたが、拡幅したことで書類のやりとりや繁忙期の応援体制の強化などにつながりました。

テロップ：
変更前
ロッカー位置

テロップ：
書類のやりとりや応援体制などを強化

(映像：インタビューに答える原田太さん)
(映像：市民の対応をする職員の様子)
(映像：鹿児島市役所の職員の業務風景)
(映像：インタビューに答える原田太さん)

原田太さん
BPRは抜本的なものを目指すのはもちろんなんですけど、鹿児島市のやり方としては小さなことを積み重ねていったら結果的に抜本的な改革になっていたというような、結果論みたいな感じのところがあるので、窓口BPRというところでは小さなことから積み重ねていくというところが有効なのかなというふうに思います。

テロップ：
BPRは抜本的なものを目指すのはもちろんだが

テロップ：
鹿児島市のやり方としては

テロップ：
小さなことを積み重ねていったら

テロップ：
結果的に抜本的な改革になっていた
結果論みたいなところがある

テロップ：
窓口BPRでは(アナログ面を含めた)
小さなことから積み重ねていくことが有効

(映像：鹿児島市役所の職員の業務風景)

職員
はい、向こうに送ります。

テロップ：
はい 向こうに送ります

(映像：RPAシステムでデータの連携が行われる様子)
(映像：PC画面)
(映像：鹿児島市役所の職員の業務風景)

ナレーション
業務フローを見直したことで、新たに活用できたシステムもあります。それがRPAと呼ばれる技術。ソフトウェアのロボットが窓口で受付けた申請内容のデータを自動で取り込み、書類ごとの担当窓口に連携してくれるものです。

テロップ：
業務フローの見直しで活用できたシステムも

テロップ：
RPA
パソコン上の定型業務を
ソフトウェアのロボットが自動化

テロップ：
窓口での申請内容データを自動で取り込み
書類ごとの担当窓口に連携

(映像：鹿児島市役所の職員の業務風景)

ナレーション
以前は受理した手書きの申請書を元に担当者がシステムに手入力していましたが、自動で処理されるため作業時間が大幅に削減されました。

テロップ：
作業時間が大幅に削減

(映像：鹿児島市役所の職員の業務風景)
(映像：インタビューに答える原田太さん)
(映像：PC画面)
(映像：鹿児島市役所の内装)

原田太さん
手入力とかがないのでミスがないんですよね。ミスがないのでチェック項目というのも大幅に削減しますので、書類を突き合わせるだけ。出てきたものを突き合わせて後ろに流して決裁をする。人がわちゃわちゃ動くんじゃなくて、書類がどんどん流れていって、書類が動くというレイアウトにしています。

テロップ：
手入力とかがないのでミスがない

テロップ：
ミスがないので チェック項目も大幅に削減

テロップ：
書類を突きあわせるだけ

テロップ：
出てきたものを突き合わせて後ろに流して決裁する

テロップ：
人がわちゃわちゃ動くのではなくて

テロップ：
書類がどんどん流れる・書類が動くレイアウト

(映像：鹿児島市役所の窓口の様子)
(映像：鹿児島市役所の窓口で市民対応をする様子)
(映像：インタビューに答える市民)

ナレーション
こうして実現した書かないワンストップ窓口。繁忙期における窓口の平均待ち時間は導入前と比べて6割削減され、市民からも手続のスムーズさを評価する声が聞かれました。

テロップ：
繁忙期の平均待ち時間
導入前4時間→導入後1時間38分(約6割削減)

テロップ：
転入届の手続に来た市民

(映像：インタビューに答える市民)

市民
転入届だと(時間が)かかるイメージだったので、普通だったら紙で書く所をマイナンバーカードを出して、早く終わってちょっとびっくりしてますね。

テロップ：
転入届だと(時間が)かかるイメージだったが

テロップ：
普通なら紙で書くところをマイナンバーカードを出して

テロップ：
早く終わってびっくりしている

(映像：インタビューに答える市民)

市民
受付から発行までストレスなくスムーズにできました。

テロップ：
住民票の手続に来た市民

テロップ：
受付から発行までストレスなくスムーズにできた

(映像：鹿児島市役所の窓口で市民対応をする様子)

ナレーション
また職員側も業務を効率化することによって、時間外勤務を減らすことに繋がりました。

テロップ：
時間外勤務を削減

(映像：インタビューに答える職員)

職員
窓口での時間が短くなったことで自分の作業が開庁時間の時にもできるので、残業時間なども減っております。

テロップ：
窓口担当の職員

テロップ：
窓口での時間が短くなったことで

テロップ：
自分の作業が開庁時間のときにもできるので

テロップ：
残業時間も減っている

(映像：インタビューに答える職員)

職員
3時間くらい帰る時間が変わってきまして、職員のワークライフバランスにも寄与していると思います。

テロップ：
窓口担当の職員

テロップ：
(繁忙期は)3時間くらい帰る時間が変わってきた

テロップ：
職員のワークライフバランスにも寄与している

(映像：レイアウト変更の説明をする原田太さん)

ナレーション
原田さんは小さな工夫の積み重ねが大きな結果につながったと振り返る一方、こうした気づきは自分ひとりでは得られなかったと話します。

テロップ：
小さな工夫の積み重ねが大きな結果に

(映像：インタビューに答える原田太さん)

原田太さん
BPR、アナログな地道な取り組みが必要なんだよというところが、我々も知見がなかった部分なので、そういったところをアドバイザーさんにいろいろと教えてもらうことができたのは良かったなというふうに思いますね。

テロップ：
「BPR・アナログな地道な取組が必要」というところが

テロップ：
我々も知見がなかった部分なので

テロップ：
そういったところをアドバイザーさんに
いろいろ教えてもらうことができてよかった

(映像：同僚と話し合う原田太さん)
(映像：「窓口BPRアドバイザー派遣事業」に関する書類を表示したPCを操作する原田太さん)
(映像：窓口BPRアドバイザー派遣事業の過去の写真)

ナレーション
原田さんたちが取組を進められた背景にあったのは、デジタル庁が展開する窓口BPRアドバイザー派遣事業でした。これは窓口BPRに関する知識と経験を持つ自治体職員をデジタル庁がアドバイザーに任命。窓口BPRに取り組もうとする別の自治体へ派遣して支援する事業で、鹿児島市も利用し、窓口体験調査などを通じて助言を受けました。

テロップ：
窓口BPRアドバイザー派遣事業

テロップ：
事業の様子(鹿児島市・2023年)

テロップ：
窓口BPRアドバイザー派遣事業
豊富な知識を持つ自治体職員を
アドバイザーとして派遣し支援

(映像：業務を行う原田太さん)
(映像：インタビューに答える原田太さん)

ナレーション
原田さんは今回の経験を活かし、自身も窓口BPRアドバイザーに。今後同じ悩みをもつ自治体を支援するとともに、自身もさらなるBPRに取り組んでいく考えです。

テロップ：
原田さんも「窓口BPRアドバイザー」に

テロップ：
鹿児島市 市民課
市民サービス・DX担当
原田 太 さん

(映像：インタビューに答える原田太さん)

原田太さん
これをもっとこうしたら良くなるんじゃないのかなっていうのを皆さんも持ってらっしゃると思うので、そういったことを口に出して仲間を作って、とりあえずじゃあやってみようと。で、やってダメだったら、失敗したら元に戻せばいいやってぐらいの感覚でですね、やってみるっていうのがすごく大事なのかなっていうふうに。本当にBPRって終わりがないというか、突き詰めれていけばどこまでもいけるものだと思っているので、まだまだ続けていきたいなと思っています。

テロップ：
これをもっとこうしたら良くなるということを

テロップ：
自治体の皆さんは持っていると思うので

テロップ：
そういったことを口に出して 仲間を作って

テロップ：
とりあえずやってみる

テロップ：
ダメだったら元に戻せばいいぐらいの感覚でやってみる

テロップ：
BPRって終わりがない

テロップ：
突き詰めれていけばどこまでもいけるもの

テロップ：
まだまだ続けていきたい