【代替テキスト】「窓口DXに、決まった形はない」北海道・道東“共創PFキャンプ”に密着

公開日:: 2026年9月9日

このコンテンツは「「窓口DXに、決まった形はない」北海道・道東“共創PFキャンプ”に密着」に掲載されている動画の内容を書き起こしたテキストです。

(映像：スタジオで話すデジタル庁広報の大竹智穂。)
(映像：画面左側に自治体窓口の様子、右側にスタジオで話すデジタル庁広報の大竹智穂。)
(映像：勉強会の様子、右側にスタジオで話すデジタル庁広報の大竹智穂。)

デジタル庁広報大竹智穂
デジタル庁ニュースです。今回のテーマは、自治体同士の学び合いで広げる窓口DXです。
自治体窓口では、暮らしにかかわる多くの手続が行われていますが、
職員にとっても、書類の確認作業や担当部署への連携など負担が大きくなっています。
こうした中、職員の負担軽減に欠かせないのが「窓口DX」です。
今回は自治体同士が学び合うことで、窓口DXを広げようという取組を取材しました。

テロップ：
職員の窓口業務負担を軽減
自治体同士の学び合いで広げる窓口DX

(映像：北海道・北見市の風景。)
(映像：共創PFキャンプin道東が開催された会場の外観。)
(映像：北海道・北見市で行われた共創PFキャンプの様子。)

ナレーション
北海道北見市で開かれた「共創PFキャンプ in道東」。
これは、デジタル庁が自治体同士の学び合いを支援する、共創プラットフォームの取組の一つです。
参加者の多くは、道内自治体の職員です。
まず、参加した自治体職員に、日頃の窓口業務で感じている課題を伺いました。

テロップ：
共創PFキャンプ㏌道東

自治体同士の学び合い

共創プラットフォームの取組

00：43～01：04
左上テロップ：
北海道・北見

01：05～03：04
右上テロップ：
窓口DXの取組
自治体ごとの課題

(映像：インタビューに答える美唄市市民課　堀部伶主事。)

美唄市市民課　堀部伶主事
今年2月に『書かない窓口』がスモールスタートという形で始まったんですけど、
証明書発行は書かない形でやっているんですけれども、
異動届はやっぱり書かなきゃいけないっていうので、そこで市民の人が混乱というか、　
人が混み合うと、バックヤードがかなり混雑、混乱というか、
すごいぐちゃぐちゃになっちゃうっていうのがあるので、
ま、そこの部分はちょっとまだまだ課題なのかなと。

テロップ：
美唄市市民課
堀部伶主事

(映像：インタビューに答える名古屋市区政課　城之内弘宗主事。)

名古屋市区政課城之内弘宗主事
繁忙期には、大変お待たせしてしまっている区もありますので、お待たせしないように、かつ快適なサービスを提供できるようにというふうに考えています。

テロップ：
名古屋市区政課
城之内弘宗主事

(映像：共創PFキャンプにてワークショップを行っている様子。)

ナレーション
参加者はワークショップでグループに分かれ、それぞれの窓口で感じている課題について話し合いました。各テーブルには、北見市の職員や、デジタル庁の窓口DX推進班のメンバーたちが入り、議論を進めます。

(映像：共創PFキャンプにてデジタル庁職員がワークショップを進める様子。
)

デジタル庁職員
自分たちはここから始めてみようねっていうふうに、今日分かるっていうところをゴールにしていきたいと思います。

テロップ：
ワークショップのゴール
自分たちが何から始めるかを明確にする

(映像：机を囲み、付箋や資料を使って議論する参加者たち。)

ナレーション：
まずは、それぞれの自治体が抱える課題を付箋に書き出します。美唄市が参加したCチームでは、証明書発行からスモールスタートした「書かない窓口」を異動届へ広げる際の課題が挙がりました。

テロップ：
STEP1
課題を書き出す

(映像：ワークショップでグループの中で発言する美唄市市民課　堀部伶主事。)

美唄市市民課　堀部伶主事
異動届をうちで書かない化したとして、うちの住所が特殊な住所があって、書かない窓口に異動届を入れた際、うまくいくのかと。

テロップ：
美唄市市民課
堀部伶主事

(映像：ワークショップでグループの中で発言する名古屋市　区政課　城之内弘宗主事。)

ナレーション
一方、名古屋市が参加したEチームでは、

名古屋市　区政課　城之内弘宗主事
それこそ、事業がむちゃくちゃ多いので、窓口の市民課の職員だけでそれを把握するって、やっぱり難しいと思うんですよね。

テロップ：
名古屋市区政課
城之内弘宗主事

(映像：共創PFキャンプで2名の北見市職員が登壇する様子。)

ナレーション
こうした課題への対処を考えるため、参加者が参考にしたのが、窓口DXという言葉が広がる前から、長年にわたり窓口業務改革を重ねてきた北見市と

テロップ：
北海道北見市
長年にわたり窓口業務改革

(映像：共創PFキャンプで三田市職員がオンラインで登壇する様子。)

ナレーション
窓口BPRアドバイザーとしても活動する職員が紹介する、兵庫県三田市です。

テロップ：
兵庫県三田市
窓口BPRアドバイザーが紹介

(映像：自治体の執務エリアで業務にあたる職員の様子。)

ナレーション
BPRとは、業務本来の目的から、流れや手順などのプロセスを再構築すること。窓口業務改革には、このBPRが欠かせません。

テロップ：
BPR
業務本来の目的から流れや手順などのプロセスを再構築すること

(映像：共創PFキャンプの様子。)

ナレーション
参加者は、2つの自治体を参考に、課題解決のヒントを探ります。

(映像：共創PFキャンプで2名の北見市職員が登壇する様子。)
(映像：「やること500行リスト」と題されたエクセル表。)

ナレーション
北見市では、10年以上にわたり、窓口業務の改革を続けてきました。
窓口業務改革の取組項目をリスト化したところ、500行に及んだと言います。

テロップ：
取組リストは500行

03：49～05：08
右上テロップ：
共創PFキャンプ㏌道東
北見市の窓口業務改革

(映像：登壇している北見市組織運営室厚生研修担当　及川慎太郎課長。)

北見市組織運営室厚生研修担当　及川慎太郎課長
窓口BPRは、地道な努力の積み上げであるということで

テロップ：
北見市組織運営室厚生研修担当
及川慎太郎課長

(映像：登壇している北見市窓口課吉田和宏管理担当係長。)

ナレーション
シミュレーションを重ね、うまくいかない点を見つけては、現場で一つひとつ改善してきました。

北見市窓口課吉田和宏管理担当係長
現場のみなさんと実際に近いところで、形にしていくのが大事でして。

テロップ：
北見市窓口課
吉田和宏管理担当係長

(映像：スクリーンの前でスライドを指さしながら発表する及川課長と吉田管理担当係長。)

ナレーション
こうした現場との対話を重ねながら、仕事の流れや役割を見直し、ワンストップ窓口を形にしてきました。
そして改革を支えるのが、アナログの業務改善とシステム（データ）の活用です。北見市では、まずチェックシートなどをアナログで試し、必要な業務を整理。
その内容を窓口支援システムに実装してきました。

テロップ：
ワンストップ窓口

テロップ：
窓口BPR
アナログ改善×システム（データ）

テロップ：
窓口支援システム

(映像：インタビューに答える北見市窓口課吉田和宏管理担当係長。)

北見市窓口課吉田和宏管理担当係長
個別の業務を最適化するのではなく、全体業務を最適化する視点を持って、業務にあたることがとても大切だと思っておりまして、住民サービスの向上と職員の業務を楽にすることを特に大切にしております。

テロップ：
北見市窓口課
吉田和宏管理担当係長

(映像：オンライン登壇している三田市ＤＸ推進課デジタル庁窓口ＢＰＲアドバイザー岩﨑謙二係長。)
(映像：三田市の発表スライド。)
(映像：岩﨑係長の発表を聞く参加者の様子。)
ナレーション
もう一つの参考事例はオンラインで参加した兵庫県三田市の取組です。

三田市ＤＸ推進課デジタル庁窓口ＢＰＲアドバイザー岩﨑謙二係長
システムの予算を獲得して、事業者を選んで導入しても、効果は正直十分に得られないのかなと思っています。
窓口業務の現状を調べて、その自治体ならではの課題を特定し、アナログ面も見直した課題を解決することで、システムが生きてくると。

テロップ：
三田市ＤＸ推進課
デジタル庁窓口ＢＰＲアドバイザー
岩﨑謙二係長

05：09～ 06：08
右上テロップ：
共創PFキャンプ㏌道東
三田市の窓口業務改革

(映像：三田市の窓口受付バックヤードの様子。)
(映像：三田市の窓口受付バックヤードに複数の矢印が引かれている写真。)
(映像：三田市の窓口のBefore（曲がったカウンター）→After（真っすぐ並んだカウンター）の写真。)

ナレーション
三田市で課題となったのは、狭く動きにくいバックヤードと、受付した書類が入力や確認のために行き来する業務の流れでした。そこで、曲がったカウンターを入れ替え、既存の机を組み替えました。

(映像：三田市の窓口受付バックヤードを映した資料を投影しつつ説明する岩﨑係長。)
(映像：見出しの窓口受付バックヤードの写真に１線（受付）、２線（入力・処理）、３線（審査）と審査の流れの矢印が書かれている。)

三田市ＤＸ推進課デジタル庁窓口ＢＰＲアドバイザー岩﨑謙二係長
1線の「書かない窓口」で受付した内容を、2線の入力処理をする場所にお渡しすると。お渡ししたものを3線でチェックみたいな、流れるようなフローができるレイアウトにしました。

テロップ：
１線（受付）
２線（入力・処理）
３線（審査）
審査の流れ
（令和７年9月21日時点）

(映像：共創PFキャンプで行われたワークショップの様子。)

ナレーション
2つの事例から得たヒントをもとに、参加者は、課題への対処を考え、付箋に書き出します。美唄市の課題については、書かない窓口の対象手続範囲を限定して試行するというスモールスタートの考え方が示されました。

テロップ：
STEP2
対処を考え書き出す

06：09～07：45
右上テロップ：
窓口DXの取組
自治体ごとの対処

(映像：ワークショップの中で発言するデジタル庁職員。)

デジタル庁職員
全部一気には無理でしょうという発想ですね。

(映像：机を囲み、議論する参加者たち。)

ナレーション
さらに、三田市で紹介された3線化を、自分たちの体制にどう置き換えるかも議論しました

(映像：ワークショップの中で発言する美唄市堀部主事。)

美唄市　市民課堀部伶主事
あまりそれにこだわっても、そもそも職員が3線にするほどの人がいない。

テロップ：
美唄市　市民課堀部伶主事

(映像：机を囲み、議論する参加者たち。)

参加自治体職員
小規模な団体になってくると、一人でいろいろやっているから、きれいな3線だと、逆にうまくいかないこともあるのかもしれませんね。

ナレーション
一方、名古屋市の課題については、職員が持つ情報や気づきをどう共有するか、意見が交わされました

参加自治体職員
個人が課題に思っていても、なかなか共有されない

(映像：ワークショップの中で発言する名古屋市城之内主事。)

名古屋市区政課城之内弘宗主事
うまく共有すると、シームレスな対応ができてすごくいい

(映像：ワークショップで付箋に書き出し、整理していく参加者。）

ナレーション
話し合った対処を付箋に書き出し、整理していきます。

名古屋市区政課城之内弘宗主事
意思決定の仕組みですね。それぞれ責任分解をした上で、何をどこまでやるのかという、分かりやすい組織の作りは必要かなと。

(映像：参加者がワークショップで話し合ったことを発表している様子。)

ナレーション
ほかの自治体の経験や意見を重ねることで、自分たちが最初に見直すことが具体的になっていきました。

テロップ：
最初に見直すことが具体化

(映像：北見市役所外観。)
(映像：共創PFキャンプ参加者が北見市役所の窓口を視察している様子。)

ナレーション
翌日、参加者は北見市役所の窓口を視察しました。
デモでは、転入に必要な手続をシステムが自動で提示。導入前は複数の部署を回っておよそ2時間かかっていた転入手続が、一つの窓口でおよそ15分ほどで終えられます。
これを実現させたのは、手続の受付を集約してひとつの窓口でできるようにした

テロップ：
転入手続デモ
複数部署・約2時間→1つの窓口・約15分

テロップ：
転入手続デモ　
転入届と関連手続をまとめて受付

07：46～09：06
右上テロップ：
業務改革の取組を学べ
北見市役所の窓口を視察

(映像：窓口業務支援システムとRPAを説明するイラスト。)

ナレーション：
”ワンストップ窓口対応” と、それをデータで支える窓口業務支援システムです。窓口業務支援システムで受け付けたデータは、次の処理へ引き継がれ、RPAが証明書発行などの定型業務を自動化。確認や入力の負担を減らしています。

テロップ：
窓口業務支援システム
自治体窓口　ワンストップ窓口対応
証明書交付請求　住民異動届　ライフイベント関連手続
↓
RPA
バックヤード業務を一部自動化
受付データの受け取り→データ内容のチェック・確認・整形→業務システムへ転記入力→出力操作（証明書発行）

(映像：インタビューに答える北見市窓口課渡邊󠄄 大起さん。)
(映像：北見市役所窓口の「住所・戸籍」、「証明書」看板。)
(映像：北見市役所窓口バックヤードで職員が業務にあたる様子。)

北見市窓口課　渡邊󠄄 大起さん
今までは会計年度任用職員さんは届出と証明で分かれていたんですが、今はシャッフルするような形になっていて、誰でも簡単に手続や案内がしやすくなっているかなと思っております。

(映像：インタビューに答える北見市窓口課吉田和宏管理担当係長。)
(映像：共創PFキャンプ参加者が北見市役所窓口を視察する様子。)

北見市窓口課吉田和宏管理担当係長
現場を見ていただくことで、自分たちの窓口をこうしていきたいと考えることで、それを熱量として持って帰っていただくことがとても大事だと思っております。

(映像：共創PFキャンプ参加者が北見市役所を視察している様子。)

ナレーション
2日間のプログラムを終え、参加者に、持ち帰りたい気づきを聞きました。

09：07～
右上テロップ：
共創PFキャンプ in道東
参加自治体の気づき

(映像：インタビューに答える美唄市市民課堀部主事。)

美唄市　市民課堀部伶主事
うちだけで抱えていた課題も、ほかの市町村で同じような課題があったり、別の課題があったり、いろいろな課題解決策があったりしたので、そういうものを参考にしながら、今後のうちの窓口で生かしていけそうだなと思います。

(映像：インタビューに答える名古屋市区政課城之内主事。)
(映像：自治体窓口の様子。１線（受付）、２線（入力・処理）、３線（審査）の段階が示されている。)

名古屋市区政課城之内弘宗主事
受付の窓口の素晴らしさ、分かりやすさというのもよくわかりましたけども、
2線で入力することとか、あとは審査をすることとか、住民記録の事務のトータルの流れについてご説明いただいて、いかにきれいに流れていくかをトータルで考えられているので、本当にすごくよく考えられていて参考になるなと、持ち帰りたいと思いました。

テロップ：
１線（受付）
２線（入力・処理）
３線（審査）

(映像：スタジオで話すデジタル庁広報の大竹智穂。)

デジタル庁広報　大竹智穂
窓口DXに、ひとつの決まった形はありません。
今回のような場で得た気づきを、自分たちの現場に置き換え、業務全体を見直していく。
デジタルの力は、地道な業務改革の土台があって初めて生きてきます。
自治体同士の学び合いで、その泥臭くも大切な一歩を、ともに踏み出していきましょう。