【代替テキスト】2人のBPRアドバイザーが語る 窓口DXを成功に導く「窓口BPR」とは？ 書かないワンストップ窓口

00:00:02,235 --> 00:00:06,940

自治体窓口の利用者と提供者双方の課題につながる

00:00:06,940 --> 00:00:09,309

窓口DXを進めるには

00:00:10,310 --> 00:00:13,747

既存業務を見直し　再構築することを意味する

00:00:13,980 --> 00:00:17,584

「BPR」を自治体の窓口業務に取り入れること

00:00:18,218 --> 00:00:21,187

すなわち「窓口BPR」が欠かせません

00:00:22,422 --> 00:00:26,226

デジタル庁は窓口BPRに取り組む自治体に

00:00:26,559 --> 00:00:31,931

豊富な知見や経験を持った窓口BPRアドバイザーを派遣しています

00:00:41,808 --> 00:00:50,316

所属自治体で窓口BPRに中心的にか関わり

窓口BPRアドバイザーとしても活躍する

00:00:50,617 --> 00:00:53,119

埼玉県深谷市の齋藤理栄さん

00:00:54,220 --> 00:00:56,823

東京都大田区の遠藤芳行さん

00:00:57,991 --> 00:01:01,661

二人が窓口BPRの重要性を語りました

00:01:09,936 --> 00:01:12,639

なんで窓口の改革を始めたかっていうと

00:01:13,807 --> 00:01:15,608

職員どんどん減ります

00:01:15,608 --> 00:01:17,177

残業増えます

00:01:17,177 --> 00:01:22,982

でも　市民からの要望っていろんなことが多様化していて

00:01:23,516 --> 00:01:26,753

手いっぱいな状態だったんですよね

00:01:27,020 --> 00:01:29,823

そうですね　職員を適正配置しよう

00:01:29,823 --> 00:01:33,960

というので　深谷の場合は窓口改革を始めた

00:01:35,495 --> 00:01:41,434

うちは首都圏なので地方の自治体さんに比べると

00:01:41,901 --> 00:01:45,305

まだまだなんですけれども　やっぱりそれでも

00:01:46,106 --> 00:01:48,708

職員採用というのは厳しくなっているという風に

00:01:48,708 --> 00:01:54,214

人事からの声は聞いております

マニュアルもつくっているんですけど追いつかないっていう感じです

00:01:55,215 --> 00:01:58,518

つくっている暇さえない状況になっているところもあるし

00:01:59,519 --> 00:02:01,521

法改正なんかも大変なんで

00:02:01,688 --> 00:02:04,724

そこで窓口をどうやって正確な

00:02:05,024 --> 00:02:09,062

サービスを維持していくかというのも一つの課題ですよね

00:02:14,868 --> 00:02:20,473

割と市民にだけ優しい窓口とか目指しがち

00:02:20,807 --> 00:02:24,377

自治体自体がなんだけども

00:02:26,112 --> 00:02:28,982

すごい丁寧にやって職員の負担が増えちゃったら

00:02:29,382 --> 00:02:34,687

何の意味もないし　職員が気持ちよく余裕があって

00:02:34,687 --> 00:02:38,892

サービスができれば　それを受ける市民が

00:02:39,325 --> 00:02:43,229

お客様側というのも

00:02:43,530 --> 00:02:48,368

いいサービスを受けられるというのが思いがあるので

00:02:48,368 --> 00:02:51,871

窓口改革とかという話になると　どうしても

00:02:52,071 --> 00:02:54,240

市民が非常に

00:02:55,642 --> 00:02:58,845

楽になりますというのをアピール

00:02:58,845 --> 00:03:01,781

そこだけなかなか難しいですよね

00:03:01,781 --> 00:03:05,084

表に見えるのはそこなんだけど　裏側も

00:03:05,518 --> 00:03:08,988

うまくデータというか受け付けた時の情報を

00:03:10,290 --> 00:03:12,559

2回3回って繰り返し使うとか

00:03:13,593 --> 00:03:18,631

で2重入力3重入力とかをなくしてきたいんですね

00:03:19,799 --> 00:03:22,468

総合窓口をやっているところだとだと

00:03:23,570 --> 00:03:27,340

いやそんなの1カ所でやっているから　うちはワンストップですよ

00:03:27,340 --> 00:03:29,375

というのもありますよね

00:03:29,709 --> 00:03:32,412

総合窓口もそうですね　あとは

00:03:33,079 --> 00:03:36,382

職員が入れ替わり立ち替わりの総合窓口

00:03:36,382 --> 00:03:38,651

多いですね

00:03:38,651 --> 00:03:43,723

あれ意外と市民側はストレスですよね

00:03:43,723 --> 00:03:46,726

同じこと何回も話したりとか

00:03:46,859 --> 00:03:51,564

うまく引き継ぎができてなかったりとかして

余計時間がかかっちゃったりとか

00:03:52,232 --> 00:03:55,068

それってやはり市民にも優しくないし

00:03:55,068 --> 00:04:01,307

職員間も引き継いだり　引き継ぎミスがあったりとか

それのリカバリーやらなきゃいけないとか

00:04:02,542 --> 00:04:03,743

やっぱりやさしくはない

00:04:03,943 --> 00:04:04,944

やさしくないですね

00:04:10,049 --> 00:04:12,885

2023年度には少なくとも

00:04:12,885 --> 00:04:19,826

70以上の自治体がこの手法を導入するなど

窓口BPRに取り組む際に有効なのが

00:04:19,826 --> 00:04:25,298

サービス利用者の立場で課題を確認する　窓口利用体験調査です

00:04:25,999 --> 00:04:30,169

窓口利用体験調査についてのアドバイスを紹介します

00:04:30,169 --> 00:04:32,038

変革する前には

00:04:32,038 --> 00:04:37,877

業務をちゃんと見直さなきゃだめだし　業務見直す前って

00:04:38,711 --> 00:04:42,949

BPRしてくださいっていきなり言われても何していいか分からないって

よく言われるじゃないですか

00:04:43,616 --> 00:04:45,852

そもそも自分たちが提供している

00:04:46,986 --> 00:04:50,189

サービスって何かっていうのをユーザーとして体験してもらうと

00:04:50,757 --> 00:04:56,095

その中で一つでも変えたいところあれば

そこを変えていけばいいよっていう話になるんで

00:04:57,630 --> 00:04:58,798

これすごい大事

00:04:59,599 --> 00:05:02,435

実際の家族構成と

00:05:03,169 --> 00:05:06,706

あとは引越ししてきて転入するとかっていう具体的な

00:05:07,373 --> 00:05:11,511

シチュエーションというかケースをやってみる

00:05:11,944 --> 00:05:15,682

それで一つずつ課題を拾っていくっていう

00:05:17,183 --> 00:05:20,920

例えば　図面に利用者の動線を書き込むことで

00:05:20,920 --> 00:05:25,758

複数の窓口を何度も行ったり来たりさせていることが

浮き彫りになります

00:05:26,459 --> 00:05:30,163

また利用者の行動をタイムチャートに起こすことで

00:05:30,163 --> 00:05:34,167

待ち時間や移動時間を可視化することができるといいます

00:05:34,567 --> 00:05:38,504

外からどう見えてるかというのを自分たちで知るというか

00:05:38,504 --> 00:05:43,976

気づきがスタートになって

何が課題になっているかいいところも含めて（知る）

00:05:44,043 --> 00:05:48,114

そうですね　体験調査をやると　わりと

00:05:49,182 --> 00:05:53,052

粗探しみたいな言われ方をしてしまったりとかするけれども

00:05:53,886 --> 00:05:56,422

そうではなくて現状どうなのっていう

00:05:58,191 --> 00:05:59,125

ところを見たい

00:05:59,125 --> 00:06:01,561

それをやると言語化できて

00:06:03,029 --> 00:06:04,697

こちらは何かを言わなくても

00:06:04,897 --> 00:06:07,600

自分たちでどうしたいって出てくるので

00:06:07,600 --> 00:06:10,236

気づきを皆さんでまとめてもらって

00:06:10,670 --> 00:06:15,942

そこから解決策を考えるっていう形でやってます

00:06:15,942 --> 00:06:19,846

窓口利用体験調査をやった後　ワークショップやりますね　必ずね

00:06:19,846 --> 00:06:24,450

みんなで討論していただいて　言語化してそれを模造紙に書くと

00:06:25,752 --> 00:06:29,822

ホワイトボードでもいいんですけども　それというのはとっても大事

00:06:30,123 --> 00:06:31,224

そうですね

00:06:31,224 --> 00:06:33,993

町内全体で動いていくために

00:06:34,527 --> 00:06:37,463

経営層への発表会というか

00:06:38,464 --> 00:06:44,470

そこまでやって　そこで経営層からのコミットメントが出てくると

00:06:44,470 --> 00:06:45,471

動きやすくなる

00:06:46,873 --> 00:06:49,542

組織としての共通言語化というか

00:06:49,542 --> 00:06:53,312

共通認識にするための素材をつくると

00:06:53,946 --> 00:06:57,784

そこからの改革というのをどうやっていこうかというのを

00:06:58,284 --> 00:07:00,253

皆さんに考えていただくと

00:07:05,191 --> 00:07:07,994

斎藤さんに挙げていただいたのが益田市

00:07:08,361 --> 00:07:11,464

先程の窓口利用体験調査ですね

00:07:11,664 --> 00:07:15,101

それを「やってみてください」と私言っただけなんです

00:07:15,101 --> 00:07:19,338

それをやった次の年ですね　おくやみコーナー

00:07:19,806 --> 00:07:20,373

早いですね

00:07:20,540 --> 00:07:22,141

早いんですよ

00:07:22,475 --> 00:07:24,076

動きが早くて

00:07:24,544 --> 00:07:26,813

しかも窓口のフロア

00:07:27,346 --> 00:07:31,284

執務室内をだいぶリニューアルしていただいて

00:07:31,284 --> 00:07:36,689

オープンが23年の12月だったんですけども　さらに

00:07:36,689 --> 00:07:40,193

3月からもう「書かないワンストップ窓口」がスタートすると

00:07:40,793 --> 00:07:44,330

でもBPRゼロから始めて　ここまで来るのに

00:07:44,330 --> 00:07:51,704

ちょうど2年ですね

レイアウト変更もしてカウンターもこれ新設してるんですね

00:07:51,704 --> 00:07:55,675

中の職員さんが一生懸命考えてくれて

00:07:56,943 --> 00:07:58,411

ここまで来たっていう

00:08:03,916 --> 00:08:10,623

一番の悩みというと庁内の体制が一つにまとまってない

00:08:11,390 --> 00:08:13,860

という話が多いですね

00:08:15,628 --> 00:08:17,563

庁内をどう巻き込んでいくか

00:08:18,264 --> 00:08:20,299

ということなんですけれども

00:08:20,833 --> 00:08:23,803

一番巻き込みでやりやすいのは

00:08:24,103 --> 00:08:27,106

関係する課の人たちを一緒に

00:08:27,773 --> 00:08:30,710

先進自治体に連れていくっていうのが一番

00:08:31,611 --> 00:08:34,914

実はそれはアドバイザーで行った時も

00:08:35,882 --> 00:08:37,650

おすすめしてます

00:08:38,651 --> 00:08:41,320

そうすると目の色が変わるというか

00:08:43,089 --> 00:08:45,992

なるべくその時に反対している

00:08:47,860 --> 00:08:49,262

キーパーソンの人も連れていく

00:08:49,862 --> 00:08:54,867

そういう人にこそ早めに情報を伝えるとか

00:08:55,535 --> 00:08:58,571

あとは嫌がられても何度も話しに行くとか

00:08:59,672 --> 00:09:01,741

そういう泥臭い

00:09:03,276 --> 00:09:08,147

活動を続けてもらえると　最終的には

00:09:08,147 --> 00:09:11,250

最後はありがとうって言われる感じです

00:09:11,951 --> 00:09:16,522

ですから我々BPRアドバイザーで派遣されていく時も　なるべく

00:09:16,522 --> 00:09:18,457

そういう人たちを一緒に

00:09:19,392 --> 00:09:21,794

「入ってください」と言います

00:09:21,794 --> 00:09:23,763

最初から「みんなでやりましょう」と

00:09:25,498 --> 00:09:27,867

その時に　内部からの職員の声だと

00:09:28,167 --> 00:09:34,106

なかなかうまく動かないので

外部アドバイザーとして我々の声を使ってください

00:09:34,106 --> 00:09:34,740

そうですね

00:09:34,740 --> 00:09:37,643

窓口BPR改革　先ほど言ったところの

00:09:37,944 --> 00:09:40,713

トータルなところですよといったところで

00:09:40,713 --> 00:09:46,185

「書かない窓口」が目的じゃないよという話ありますよね

00:09:46,185 --> 00:09:49,021

オンラインをやればそれで全部済むじゃんみたいな

00:09:49,288 --> 00:09:53,225

意見が出てきたりもするんですけど　その前に

00:09:53,626 --> 00:09:58,130

市役所の中を　受け皿をちゃんとしておかないと

00:09:59,632 --> 00:10:01,500

オンラインで来ても受けられないですよね

00:10:03,002 --> 00:10:05,605

オンラインで来たものを印刷して　今まで通りの

00:10:05,605 --> 00:10:09,008

業務フローで処理するのですかと

00:10:09,675 --> 00:10:13,779

どれだけアナログではなくて　デジタルで受け付けて

00:10:13,779 --> 00:10:17,083

処理ができるようにするかとか　そちらを先に考えたい

00:10:17,550 --> 00:10:21,487

全体を見てつくるっていうところですよね

00:10:22,321 --> 00:10:25,157

それがフロント側だけじゃなくて

00:10:25,157 --> 00:10:27,827

バックヤード側も含めて

00:10:28,995 --> 00:10:31,230

サイン表示

00:10:31,797 --> 00:10:36,636

レイアウト　配色なんかもそうですけども　それから職員配置

00:10:37,069 --> 00:10:39,672

システムが入ったり

00:10:39,672 --> 00:10:46,579

発券システムも入れたら

要するに入退も含めたトータルシステム　窓口の

00:10:46,579 --> 00:10:50,082

そこをつくり上げるというのはとても大事

00:10:50,316 --> 00:10:52,385

私の中ですごいなって思ってるのは

00:10:53,152 --> 00:10:55,688

窓口利用体験調査なんですよ

00:10:56,155 --> 00:10:59,959

これにどれだけ多くの人を巻き込めるか

00:10:59,959 --> 00:11:03,863

経験したみなさんが　こんな楽しい研修は初めてです

00:11:04,230 --> 00:11:06,966

普通の研修って研修して　そこで終わりじゃないですか

00:11:07,033 --> 00:11:10,169

でも　このBPRアドバイザー制度の

00:11:11,370 --> 00:11:13,172

セミナーっていうのは　実際に

00:11:13,172 --> 00:11:16,642

自分たちの窓口が変わっていくっていうのがわかる

00:11:17,343 --> 00:11:21,180

それを自分たちが考えたように変えられるって

00:11:21,714 --> 00:11:25,718

思ってもらえると変わるんですよね　一気に

00:11:26,052 --> 00:11:27,887

目の輝きが変わるというか

00:11:27,887 --> 00:11:30,156

事務局サイド側が

00:11:30,189 --> 00:11:32,925

やはり明るくやるというのも一つ大事で

00:11:34,760 --> 00:11:40,132

本当に全部受け止めてあげるから　みんな好きにやっていいよ

00:11:40,866 --> 00:11:43,169

というようなところとか

00:11:43,169 --> 00:11:48,841

成功体験が大切なので　そこのところを

00:11:48,841 --> 00:11:52,712

どうやって積み重ねていくかって

それを意図的にやりましょうっていう

00:11:53,913 --> 00:11:57,550

前向きな職場づくりに

00:11:57,550 --> 00:12:00,820

とても大事なんじゃないかなと思っています　はいはい

00:12:03,989 --> 00:12:05,157

デジタル庁は

00:12:05,157 --> 00:12:09,195

自治体の皆様と一緒にさらなるBPR普及に向けた

00:12:09,195 --> 00:12:11,297

土壌づくりを進めてまいります　関心のある

00:12:11,297 --> 00:12:17,236

関心のある自治体職員の方は

ぜひアドバイザー派遣の活用をご検討ください

00:12:17,903 --> 00:12:22,374

またデジタル庁はコミュニケーションツール「Slack」に設けた

00:12:22,408 --> 00:12:25,678

デジタル改革共創プラットフォームを活用し

00:12:25,678 --> 00:12:31,117

自治体のみなさまの意見交換や

知見の共有を図るサポートも進めています

00:12:31,984 --> 00:12:36,589

窓口DXを進める上で参考になる情報も充実していますので

00:12:36,589 --> 00:12:39,492

興味を持った自治体職員の方は

00:12:39,525 --> 00:12:43,496

こちらをご覧いただき　ぜひアカウント登録を申請ください