【代替テキスト】「業務改革のススメ」～北見市の事例～ 書かないワンストップ窓口

00:00:03,920 --> 00:00:05,547

引越しの届出や

00:00:05,547 --> 00:00:07,257

戸籍の届出など

00:00:07,257 --> 00:00:12,345

自治体の窓口ではさまざまな手続きがあります

00:00:12,345 --> 00:00:15,890

利用者からよく聞かれるのが「たくさん書類を書くのが面倒」

00:00:15,890 --> 00:00:20,478

「いくつもの窓口を回らされた」「待ち時間が長い」などの声

00:00:21,438 --> 00:00:28,194

一方で　業務を担う自治体の側も多様化・複雑化する行政課題に対応するため

00:00:28,194 --> 00:00:31,823

業務の効率化が必要になっています

00:00:31,823 --> 00:00:34,325

手続のオンライン化が進む未来

00:00:34,325 --> 00:00:39,914

自治体の窓口業務には　どのような変化が求められているのでしょうか

00:00:39,914 --> 00:00:45,587

北海道北見市役所を訪ね　職員の皆さんに話を聞きました

00:00:54,554 --> 00:01:01,227

北見市役所の書かないワンストップ窓口はどんな体験設計がなされているのか

00:01:01,227 --> 00:01:05,482

職員の業務改革という側面にも注目して体験してみました

00:01:06,316 --> 00:01:14,991

今回は4人世帯で北見市に転入届を出すという想定で手続きしていきたいと思います

00:01:17,994 --> 00:01:22,165

庁舎に入ると　中央に総合案内がありました

00:01:22,165 --> 00:01:29,714

用件を伝えると　番号が発券されます

00:01:29,964 --> 00:01:35,678

窓口では　まずマイナンバーカードで本人確認をします

00:01:40,642 --> 00:01:45,897

職員は　システムの支援を受けながら一緒に手続きを進めていきます

00:01:47,899 --> 00:01:53,446

転入届の手続きは印刷された書類を確認し

00:01:53,446 --> 00:01:57,575

署名するだけで完了

00:01:58,785 --> 00:02:00,787

その後も同様の手順で

00:02:00,787 --> 00:02:03,414

いくつかの質問に答えていくと

00:02:03,414 --> 00:02:13,091

この窓口では転入届と児童手当、子どもの転校手続き、マイナンバーカードの書き換えができました

00:02:13,091 --> 00:02:16,052

所要時間はおよそ20分

00:02:16,052 --> 00:02:19,264

書類への記入は署名だけでした

00:02:20,223 --> 00:02:22,851

マイナンバーカードを所有し

00:02:22,851 --> 00:02:27,605

事前にマイナポータルから転出届をオンラインで提出してあったため

00:02:27,605 --> 00:02:29,107

転入先の北見市では

00:02:29,399 --> 00:02:32,652

新住所や世帯構成などを確認して

00:02:32,694 --> 00:02:35,655

転入手続きが完了しました

00:02:38,575 --> 00:02:40,076

北見市役所では

00:02:40,076 --> 00:02:43,079

この仕組みをどのように実現しているのでしょうか

00:02:43,580 --> 00:02:46,791

その狙いにも迫ります

00:02:46,791 --> 00:02:52,463

①仕事の中身や手順を見直すアナログ業務改革

00:02:52,463 --> 00:02:57,468

②関連する手続きをまとめて受付　ライフイベントワンストップ

00:02:58,720 --> 00:03:02,682

③システムを上手に活用

00:03:02,682 --> 00:03:09,898

3つの工夫によって来庁者の手続きの手間を減らし　職員の仕事もスムーズになるよう

00:03:09,898 --> 00:03:13,109

地道な改善を続けてきたとのことです

00:03:14,986 --> 00:03:19,115

北見市役所では　職員側の窓口業務の流れや

00:03:19,532 --> 00:03:23,620

申請書類がどのような手順で処理されているのかの分析

00:03:24,370 --> 00:03:27,290

申請書類の様式の見直し

00:03:27,290 --> 00:03:31,794

職員の動線やレイアウトの見直しから取り組みを始めました

00:03:34,422 --> 00:03:38,009

一般的な自治体の窓口では　手続きごとに

00:03:38,051 --> 00:03:41,262

窓口を回る形をとるところが少なくありません

00:03:42,222 --> 00:03:45,141

しかし　いくつもの窓口を回り

00:03:45,141 --> 00:03:55,526

それぞれの窓口で何度も本人確認を行い　用件を説明し書類を書くのは大きな負担になります

00:03:55,526 --> 00:03:59,197

そこで　ライフイベントに関する簡単な手続きは

00:03:59,197 --> 00:04:05,286

窓口を回らず　一つの窓口で書類を提出できるようにしました

00:04:05,286 --> 00:04:10,792

引越しの届出を受け付けた窓口で関連する手続きもまとめて受付

00:04:10,792 --> 00:04:15,255

各担当部署に引き継ぐ形に仕事の流れを見直しました

00:04:18,216 --> 00:04:21,678

窓口応対では　職員がシステムを用いて

00:04:21,678 --> 00:04:26,724

来庁者と一緒に必要事項を確認しながら手続きを進めるという

00:04:27,183 --> 00:04:32,063

双方にとって分かりやすいスタイルを実現しています

00:04:32,063 --> 00:04:34,941

申請書ですとか届出書を作成する作業が難しいので

00:04:34,941 --> 00:04:39,237

一緒に申請書を作ろうと作成支援を行おうということで　システムを使っております

00:04:39,279 --> 00:04:47,161

あとはそのデータを使ってバックヤードで自動処理をできるような　そういう仕組みを北見では導入しております

00:04:47,412 --> 00:04:52,500

バックヤードでは　RPAと呼ばれる技術を用いることで

00:04:52,500 --> 00:04:58,464

窓口で受け付けたデータを業務システム本体に自動入力しています

00:04:58,464 --> 00:05:04,971

窓口で受け付けた内容をデータ化しているからこそ　RPAを上手に使えるということです

00:05:05,972 --> 00:05:08,474

北見市役所では　このように

00:05:08,474 --> 00:05:12,562

アナログ業務改革にデジタルを組み合わせながら

00:05:12,562 --> 00:05:16,941

来庁者と職員双方の効率化を進めてきました

00:05:17,400 --> 00:05:20,236

実際に窓口を訪れた利用者の方々は

00:05:20,236 --> 00:05:23,156

どう感じているのでしょうか

00:05:23,156 --> 00:05:26,993

手続きに訪れた市民のみなさんに話を聞きました

00:05:27,618 --> 00:05:30,830

今日は転出届を

00:05:31,164 --> 00:05:34,751

5分程度で本当スムーズにさせていただきました

00:05:35,168 --> 00:05:37,462

祖母とか父の時は

00:05:37,462 --> 00:05:42,717

結構時間がかかったり　待ち時間が長かったり　上へ上がったり下に下がったり

00:05:43,259 --> 00:05:46,262

今回はもう1カ所で来てすぐ終わったので

00:05:46,554 --> 00:05:49,557

何かびっくりしましたね　早く終わったから

00:05:49,599 --> 00:05:53,102

説明も分かりやすかったです

00:05:53,102 --> 00:06:02,445

現場の業務が効率化されたことで　職員はより市民に寄り添ったサービスに対応できるようになりました

00:06:07,450 --> 00:06:10,745

住民と職員双方の負担を軽減する

00:06:11,037 --> 00:06:14,874

北見市の「書かないワンストップ窓口」

00:06:14,874 --> 00:06:20,213

北見市の継続的な改善の取り組みについて　北見市の職員の方々に

00:06:20,505 --> 00:06:25,009

デジタル庁デジタル監　浅沼尚が話を聞きました

00:06:25,009 --> 00:06:31,140

「書かないワンストップ窓口」についてお話を伺いたいなというふうに思っています

00:06:31,140 --> 00:06:35,478

最近「書かない窓口」っていう言葉が

00:06:35,478 --> 00:06:39,941

どうしてもその言葉だけが走っていくと

00:06:39,982 --> 00:06:43,528

みなさん色々なイメージを持つと思うんですよ

00:06:43,528 --> 00:06:47,782

「書かない窓口」っていうと窓口で何かこう

00:06:47,782 --> 00:06:51,244

申請書がプリントされるような仕組みかな

00:06:51,244 --> 00:06:55,039

表から見ると書かないだけに見えているんですけど

00:06:55,039 --> 00:06:56,249

あれ実は後ろ側で

00:06:56,582 --> 00:07:01,921

バックヤードの事務処理の仕方を1個1個全部直していたりとか

00:07:01,921 --> 00:07:07,009

ワンストップと言ってまとめられるところはまとめ直していたりっていうところの方に

00:07:07,009 --> 00:07:10,888

実は重きがあるんじゃないかなって思っているんです

00:07:10,888 --> 00:07:15,351

職員の方々の業務の改善みたいなところっていうのは、

00:07:15,560 --> 00:07:19,147

どういう工夫をされたかっていうのをお伺いしたいんですけども

00:07:19,522 --> 00:07:24,819

私たちの窓口業務を直していくときに

00:07:24,819 --> 00:07:29,157

自分たちとか来庁者から見て使ってみてどうかっていう

00:07:29,866 --> 00:07:36,080

体験調査っていうのをずっとやってきていまして　そうすると来庁者から見た時に

00:07:36,289 --> 00:07:40,334

情報の繋がりがないとかいうのがわかってくるんですね

00:07:40,376 --> 00:07:44,297

それを現場の職員みんなで調査して

00:07:44,297 --> 00:07:51,262

どこを直したらいいかっていうのをロールプレイで直していくような手法を当時取り入れてました

00:07:52,305 --> 00:07:55,600

どういうきっかけでこういうロールプレイやってみようみたいになったのですか

00:07:56,267 --> 00:08:04,525

当時の窓口改善の研修で来ていただいてたコンサルの方がこういう手法あるよって教えてくれて

00:08:04,525 --> 00:08:07,528

それをひたすらずっとやっている感じですね

00:08:07,528 --> 00:08:11,657

昨年やった時はもう11年ぶりにやったんですけども

00:08:11,657 --> 00:08:16,329

業務改善した後にやってみて　どうかっていうところをやったら

00:08:16,787 --> 00:08:20,958

これがまたいっぱい出てきちゃったっていう感じですね

00:08:20,958 --> 00:08:26,380

日々の業務の中で「ああ、ここちょっとこうした方がいいんだろうな」って思いながらも日常業務に

00:08:26,797 --> 00:08:30,468

忙殺されてなかなかできていなかった部分をやっぱり気づかれてしまって

00:08:30,718 --> 00:08:37,808

「あ、やっぱりそうだよな」って再認識ができてなかなかマイナンバーの業務がライフイベントから繋がって

00:08:37,808 --> 00:08:40,728

ワンストップっていうふうになっていなかったので

00:08:40,728 --> 00:08:45,650

その体験調査をきっかけに今年度中にはワンストップ化できるようにというふうに

00:08:46,067 --> 00:08:50,988

今検討してるところなのでいい機会になったかなと思います

00:08:50,988 --> 00:08:53,616

できているところははっきりと分かったんですが

00:08:53,616 --> 00:08:57,828

できてないところもちゃんとあぶり出されて　ユーザー目線に立ってやるっていうのはすごく

00:08:58,579 --> 00:09:01,541

リターンが大きいものだなというのは思いました

00:09:01,541 --> 00:09:08,047

業務改革みたいなところを進める上で　より詳しくこういう取り組みしたっていうのをもしあれば

00:09:08,047 --> 00:09:14,387

何かシステムを導入しようとか　物を購入したいとかというところって

00:09:14,387 --> 00:09:17,974

なかなか予算の説得力もないですし

00:09:17,974 --> 00:09:27,942

まず身の回りの仕事を分析、調べてお金をかけずにアナログ的なものでできることから

00:09:27,942 --> 00:09:32,947

まずはやって形にしていこうみたいなところの流れで進めてきたんですよ

00:09:32,947 --> 00:09:37,868

当時はまず紙の情報のまとまったチェックシートをつくって

00:09:37,868 --> 00:09:42,039

それを職員にチェックしてもらおうみたいなところから始めたんですね　窓口で

00:09:42,290 --> 00:09:49,505

その当時ちょうど現場におりまして　及川の方からそのチェックシートっていうのをつくらないかっていう提案を受けたのですが

00:09:49,505 --> 00:09:53,217

正直現場としては自分達としたらちゃんとやってるし

00:09:53,259 --> 00:09:58,264

何で自分の業務に関係ない人がやってきて急にそんなこと言われて

00:09:58,264 --> 00:10:05,354

何か仕事を否定されたっていうような気持ちがどうしても最初は強くて　みんな本当に反対しました

00:10:05,354 --> 00:10:14,196

どうやって乗り越えていったとか　協力を得ていったとかっていうのはその辺って話聞かせてもらってもいいですか

00:10:14,238 --> 00:10:21,037

まずちょっと一回やってみていけそうだったらやるし　いけなさそうだったらちょっと寝かしておくみたいなことは

00:10:21,037 --> 00:10:23,956

よく色々な施策の中で

00:10:23,956 --> 00:10:26,917

色々な業務改善の中でやってました

00:10:26,917 --> 00:10:33,758

とりあえずやってみてダメだったらやめてもいいよっていうふうに言ってもらっていた上で始めているので

00:10:33,758 --> 00:10:38,304

「とりあえず試しにやってみるか」っていう感覚で始めてみて

00:10:38,304 --> 00:10:40,139

そして実際始めてみると　やっぱり

00:10:40,139 --> 00:10:43,184

「あ、使ってみて良かったな」って思うことですとか

00:10:43,184 --> 00:10:47,396

あとはお客様に「ああ、これ分かりやすいですね」って言われたりですとか

00:10:47,396 --> 00:10:56,072

そういう小さい成功体験が積み上がっていってそうすると「あ、やっぱりやって良かったな」っていうのに繋がっていったかなと思います

00:10:56,072 --> 00:10:58,574

一つ一つ職員の中で

00:10:58,574 --> 00:11:01,577

アイデアを出して形にしてやってみて

00:11:01,911 --> 00:11:06,290

ダメだったら変えてみてみたいなところをちょっとずつやっていくことで

00:11:06,290 --> 00:11:11,420

みんな変えていっていいんだっていう思いが広がっていったんじゃないかなと思いますね

00:11:11,420 --> 00:11:16,717

あとは後ろの机の場所とかひたすら変えてたじゃないですか

00:11:17,009 --> 00:11:23,474

カウンターの使い方とか　事務処理の流れがぐちゃぐちゃになっている部分があったので

00:11:23,474 --> 00:11:30,439

そうではなくて受付をして入力をして審査をするっていう流れに変えていくにあたって

00:11:30,439 --> 00:11:37,071

手順も変えて机の配置も変えて書類の流れも整えてっていうのをやっていきました

00:11:37,071 --> 00:11:41,701

ライフイベントのワンストップって一番起点になるところがありまして

00:11:41,701 --> 00:11:45,621

それって住民基本台帳　いわゆる引越しとか

00:11:46,038 --> 00:11:52,086

あとは戸籍の届け出によって世帯の構成変わったりとかしますよね

00:11:52,086 --> 00:11:54,672

あそこの一番最初の起点となるところが

00:11:54,672 --> 00:11:58,759

住民基本台帳の事務処理なんですけど

00:12:00,010 --> 00:12:02,388

そこがすごく整ってなかったので

00:12:02,388 --> 00:12:10,646

じゃあ法令から紐解いて　ここはこういうことを確認していくから　なのでこれのチェックはこっちじゃいい

00:12:10,646 --> 00:12:13,941

ここのここじゃないよねとかこれは要らないよねとかいうのを

00:12:13,941 --> 00:12:17,695

1個ずつ整理をしていたというのが

00:12:17,695 --> 00:12:20,823

当時こだわり抜いてやってたところですね

00:12:20,823 --> 00:12:26,996

それを旧庁舎でもやりながら　それである程度シミュレーションというか

00:12:26,996 --> 00:12:30,583

成功事例もつくりながら　じゃあ新庁舎になった時に

00:12:30,916 --> 00:12:36,255

改めてレイアウトを見直すっていう感じですかね　新庁舎に引っ越しをする

00:12:36,672 --> 00:12:41,093

3年とか4年前にはもう旧庁舎でやってました

00:12:41,093 --> 00:12:50,186

そういうのって建物を建つタイミングとかじゃないとできないんですかみたいなふうに思っている

00:12:50,186 --> 00:12:52,938

自治体の職員も結構いらっしゃるんじゃないかと思うんですけど

00:12:52,938 --> 00:12:56,692

私たち旧庁舎を引越しする前の時から

00:12:56,692 --> 00:13:01,363

できるだけできることをやっていて　その後引越しをしているので

00:13:01,781 --> 00:13:05,951

新庁舎じゃなくったって全然できるんですね

00:13:05,951 --> 00:13:17,213

窓口改革で多分成功するパターンとうまくいかないパターンみたいのがあるかと思うんですけども　お話をお伺いさせていただけないでしょうか

00:13:17,213 --> 00:13:25,346

まずアナログでできるところからしっかりを進めて　いろいろ課題の洗い出しをして課題と向き合って

00:13:25,346 --> 00:13:26,806

その後にシステムを導入したという

00:13:26,806 --> 00:13:30,559

その流れがうまくいったのではないかなというふうに思っています

00:13:31,060 --> 00:13:35,940

本当に最初から大きなことをどんとやったわけではなくて

00:13:35,940 --> 00:13:44,156

身近な業務の中で小さなことを少しずつ改善していったっていうのが成功につながったのかなと感じています

00:13:44,156 --> 00:13:49,370

成功するまでやるっていうその諦めない心みたいなのが

00:13:49,370 --> 00:13:51,372

大事なんじゃないかなと思います

00:13:51,747 --> 00:13:55,084

どうしてもたどり着きたい姿とか

00:13:55,084 --> 00:14:00,714

直したい仕事のビフォーアフターのアフターの姿が自分で描けていると

00:14:00,714 --> 00:14:04,552

もうそこに向かいたいフラストレーションとかずっと溜まるじゃないですか

00:14:04,552 --> 00:14:09,139

それを原動力にして続けることが大事なんじゃないかなと思いました

00:14:09,890 --> 00:14:17,982

今までの取り組みにおいて総合的に見てもここをすごい工夫してきたとか

00:14:17,982 --> 00:14:24,738

これからここを工夫していきたいみたいなところがありましたらお伺いしたいんですけども

00:14:24,738 --> 00:14:30,202

まだまだワンストップ化できる手続きはありそうなので

00:14:30,202 --> 00:14:33,706

地道に少しずつ受けられる手続きを増やして

00:14:33,706 --> 00:14:37,418

住民の方には1カ所で　職員も内部の処理が1か所で終わるので

00:14:37,418 --> 00:14:41,505

少しでも仕事が楽になるような　そういう工夫は続けていきたいと思っています

00:14:41,922 --> 00:14:48,888

最近だと「BPR」っていう言葉使われていますけども　それがあって仕事を直して

00:14:48,888 --> 00:14:51,432

その後にシステムを最後っていうような

00:14:51,432 --> 00:14:56,270

アプローチの仕方をしていくことが大事なんじゃないかなと思ってます

00:14:56,896 --> 00:15:00,316

これから3年5年ぐらいを見据えた時に

00:15:01,442 --> 00:15:06,363

窓口だけじゃなくて　市役所のサービスとして

00:15:06,363 --> 00:15:09,950

どういう未来を目指してるのかとか

00:15:10,117 --> 00:15:13,120

どういうところを業務としても

00:15:13,704 --> 00:15:20,920

注力していきたいとか変えていきたいとかっていうのがあれば　ちょっと皆さんお一人ずつお話を伺いたいんですけども

00:15:20,920 --> 00:15:26,091

やはり手続きそもそもが存在しているために　その負担を軽減するワンストップだったり

00:15:26,091 --> 00:15:30,763

書かないっていうのがあるので　そもそもの手続きをなくすことができないか

00:15:30,763 --> 00:15:33,140

そうすれば　もっといい環境に

00:15:33,140 --> 00:15:39,480

住民も職員もなっていけるのかなと思うので　そういう取り組みを進めていけないかなというふうに僕は考えています

00:15:39,480 --> 00:15:43,525

今後　手続きはかなりオンライン化が進んでいくと思うので

00:15:43,525 --> 00:15:47,363

市役所に来るお客様っていうのはオンラインでできないような手続き

00:15:47,571 --> 00:15:53,327

何か相談を伴うような手続きに来る方っていうのが多くなってくると思いますので

00:15:53,327 --> 00:15:57,414

そういう相談業務にきちんと対応できるようにしていきたいなと思っています

00:15:58,332 --> 00:16:06,924

私はまだまだやれることやっていくことってあると思ってまして　まだまだ道半ばだと思うんですね

00:16:06,924 --> 00:16:15,224

今人材育成という立場なので　この改革のマインド的にデジタルの前にまず改革だと思うんですね

00:16:15,224 --> 00:16:17,101

物事を変えていくもっと良くしていく

00:16:17,434 --> 00:16:21,438

このマインドを持った職員をもっと増やしていきたい

00:16:21,438 --> 00:16:25,067

そのためには何かこう体験調査とかロールプレイとか

00:16:25,609 --> 00:16:35,202

具体のその改善のプログラムみたいなのを通して　職員が身に付けていくような仕掛けをたくさんしてやっていきたいなと思います

00:16:35,202 --> 00:16:35,953

あと　もう一つですね

00:16:35,953 --> 00:16:40,582

自治体間の連携というか　助け合いみたいなものって

00:16:40,582 --> 00:16:46,380

これからますます大事になるんじゃないかと思っていまして　特に物事を変えていく時とか

00:16:46,380 --> 00:16:53,887

ゼロイチは大変なので　他の同じことをやっている　志を同じにしている自治体と仲良くなって

00:16:53,887 --> 00:16:58,642

一緒に1を100にしていくみたいなところの方が

00:16:58,642 --> 00:17:02,354

きっと皆さんスムーズにいくんじゃないかなと感じてます

00:17:03,522 --> 00:17:05,024

ありがとうございます

00:17:05,024 --> 00:17:10,404

今日は北見市さんの「書かないワンストップ窓口」のサービスを

00:17:11,113 --> 00:17:14,700

どういう取り組みで行ってきたかというところとあわせて

00:17:14,992 --> 00:17:18,704

今後北見市さんでどういうサービス

00:17:18,954 --> 00:17:24,585

どういう市役所の窓口だったり業務を目指していたり

00:17:24,626 --> 00:17:30,591

またどういう改革を進めていくかというところをお伺いできて　本当に勉強になりました

00:17:30,841 --> 00:17:38,849

これからもちろんデジタル庁、政府を挙げてデジタル化というところを進めていきますが

00:17:38,849 --> 00:17:43,270

基本的には自治体の皆さんと国とが一緒になって

00:17:43,270 --> 00:17:48,358

サービスをつくっていくというのが取り組みとなりますので

00:17:48,358 --> 00:17:54,865

ぜひぜひ引き続き一緒に改革を進めていければというふうに思ってますので　よろしくお願いします

00:17:55,574 --> 00:18:01,330

今自治体の窓口業務は変革のタイミングを迎えています

00:18:01,330 --> 00:18:04,625

住民にとって簡単で分かりやすく

00:18:04,625 --> 00:18:11,048

同時に自治体職員の業務をスムーズにする新しい窓口の姿

00:18:11,048 --> 00:18:16,887

実現するには　システムを導入する前のアナログ的な業務改革や

00:18:16,887 --> 00:18:21,016

役所内でのプロジェクトの進め方が重要です

00:18:21,016 --> 00:18:28,190

窓口業務改革の取り組みは　自治体に急速に広がっておりデジタル庁も支援を進めています

00:18:28,816 --> 00:18:36,240

自治体のみなさまが取り組みを始める際は　窓口BPRアドバイザーの派遣事業を

00:18:36,240 --> 00:18:43,205

システムを導入・活用する際は自治体窓口 DXSaaSを活用いただけます

00:18:43,580 --> 00:18:47,709

また　デジタル庁はコミュニケーションツールSlackに設けた

00:18:47,709 --> 00:18:54,007

「デジタル改革共創プラットフォーム」を活用し　自治体の皆様の意見交換や

00:18:54,007 --> 00:18:57,636

知見の共有を図るサポートも進めています

00:18:59,012 --> 00:19:02,933

窓口DXを進める上で参考になる情報も充実していますので

00:19:02,933 --> 00:19:07,187

興味を持った自治体職員の方はこちらをご覧いただき

00:19:07,187 --> 00:19:09,940

ぜひアカウント登録を申請ください

00:19:09,940 --> 00:19:13,277

「書かない」「待たない」「回らない」ことで

00:19:13,277 --> 00:19:19,032

住民にやさしく職員にもやさしい窓口業務改革に取り組み

00:19:19,074 --> 00:19:25,581

誰一人取り残されない　人に優しいデジタル化を実現していきましょう